1. Enquête Servicedesk nOISe

2. Rapportcijfer Servicedesk

3. Meldingensysteem CRMProof

4. Informatievoorziening & uitleveringen programmatuur nOISe

5. Service Level Agreement

6. Handdoeken

Geachte contactpersoon Servicedesk nOISe,

Hierbij ontvangt u de najaarseditie van de nOISe Servicedesk Nieuwsbrief. In de editie van mei jl. hebben wij kort de eerste resultaten van de enquête, gehouden in het voorjaar van 2007, gepubliceerd. Inmiddels zijn alle resultaten bekend en staat deze nieuwsbrief geheel in het teken van het tevredenheidsonderzoek.

Heeft u nog vragen of opmerkingen? U kunt terecht bij de coördinator van de Servicedesk:

Nancy van der Kleij
nkl@stoas.nl
0317-472698 

Speerpunten
Het tevredenheidsonderzoek dat dit jaar is gehouden van 17 april tot en met 16 mei heeft geleid tot een aantal speerpunten. Hieronder worden deze één voor één kort toegelicht.

Wilt u de uitkomsten en eventueel daaraan verbonden acties meer in detail nalezen? Download dan hier het volledige document. Dit document is ook besproken in het SLA operationeel overleg. 

Met een gemiddelde van 7,7 hebben we de stijgende lijn van voorgaande jaren weten te behouden. We menen te mogen concluderen dat de diensten van de Servicedesk en de uitvoering daarvan door een groot aantal contactpersonen gewaardeerd wordt. In vergelijk tot het voorgaande jaar blijft de waardering voor de tweedelijns dienstverlening constant. De eerstelijns dienstverlening is gemiddeld hoger beoordeeld dan in 2006. Onderstaand diagram vertoont het gemiddelde rapportcijfer over de afgelopen vijf jaar:

Naast de handhaving van een klantvriendelijke houding, ligt de focus dit jaar op kennisverbreding bij al onze medewerkers. Vooruitlopend op de uitkomsten van de enquête is daartoe al actie ondernomen: enerzijds met het hele team in de vorm van kennissessies, anderzijds hebben de medewerkers zelf ook de verantwoordelijkheid gekregen hun kennis op peil te houden en kennis te delen met collega's.

Het meldingensysteem dat we inzetten om alle meldingen te registreren wordt met een ruim voldoende beoordeeld. Uit de uiteenlopende reacties blijkt dat het systeem niet aan alle wensen en eisen kan voldoen. We onderzoeken op welke wijze we de tekortkomingen op een andere manier kunnen aanvullen. Het komende jaar houden wij u op de hoogte van deze ontwikkeling.

Op beide onderdelen scoren we ook dit jaar een ruim voldoende. Veel positieve reacties, maar ook verbeterpunten die we graag willen realiseren.

Ten aanzien van de informatievoorziening over programmatuur is er duidelijk behoefte aan één informatiekanaal. De huidige verspreiding van informatie via verschillende kanalen bemoeilijkt de historie van de informatiestroom. We analyseren de verschillende mogelijkheden om dit meer te centraliseren, bij voorkeur via één inlogaccount. De uitlevering van (nieuwe) programmatuur riep ook dit jaar weer uiteenlopende reacties op. Met name de Helpteksten, (beschrijvingen horend bij) Scripts en Releasekalender leverden vragen op. Al deze onderwerpen horen thuis bij het uitleverteam en zullen daar aandacht krijgen. De Servicedesk, die deel uitmaakt van dit team, zal hieraan haar bijdrage leveren.

Het stemt optimistisch dat op dit onderdeel gemiddeld een hogere score is gegeven dan in voorgaande jaren: een voldoende. Desalnietemin blijft het lastig om de balans te vinden tussen de individuele belangen en het algemeen belang. Uit de kwartaalrapportages blijkt dat de Servicedesk het goed doet en worden doelstellingen conform de afspraken gehaald. We bekijken of een duidelijk communicatiebeleid over (uitgestelde) uitleveringen de acceptatie kan vergroten. Ten slotte is het vanzelfsprekend dat voor u als klant, een Fout of Wens niet snel genoeg uitgeleverd kan worden.

Ook dit jaar hadden we weer een loting georganiseerd als dank voor uw deelname aan de enquête: voor 15 respondenten lag de enige echte Stoas Cool-down handdoek klaar.

De winnaars:
Mark van Gils (ROC Midden Brabant), Rien de Nooijer (ROC West-Brabant), Hans Haszing (Arcus College), Joke Kross (Media College Amsterdam), Irma van den Bosch (Landstede), Jotika Verdel (AOC OnderwijsgroepNoord), Jacquelien Been (AOC Clusius College), Gerus Cornelissen (AOC Friesland), Marieke Luijendijk (Nova College), Ellis Staas (Regio College Zaanstreek Waterland), Irma Huisman (ROC Aventus), Tonny Huisman (Regio College Zaanstreek Waterland), Petra Crombeen (ROC Westerschelde), Piet Hartog (Gilde Opleidingen) en Alex Kerp (AOC HollandAcent).

Of u nu prijswinnaar was of niet, wij willen u allen hartelijk danken voor uw bijdrage. Dankzij de kritische maar veelal zeer positieve opmerkingen, kunnen wij onze diensten optimaliseren. Want dit is wat wij willen zijn: de Servicedesk Stoas, Service die staat!