Belastingdienst, Meeluisteren

Klantvraag

In het kader van de professionalisering van de BelastingTelefoon wordt van de supervisoren verwacht dat zij hun coachingsvaardigheden verbeteren. Een van de belangrijkste taken van een supervisor is het coachen van de medewerker. Coaching is er vooral op gericht om de houding, het gedrag en de vaardigheden (competenties) van de medewerker te verbeteren.
Stoas Learning heeft voor De Belastingdienst een e-learning module ontwikkeld waarmee supervisoren hun coachingsvaardigheden verbeteren. Deze module wordt bij groepstrainingen ingezet.

DOELGROEP

De e-learning module is bedoeld voor alle (met name beginnende) supervisoren van de BelastingTelefoon die hun medewerkers zodanig moeten coachen dat zij zich bewust worden van hun eigen competenties en kunnen groeien in hun functie.

OPLOSSING

De e-learning module ‘coachend meeluisteren' bestaat uit drie onderdelen, te weten:

Coachen
In het onderdeel ‘coachen' wordt uitgelegd wat goed coachen is en hoe het coachingsgesprek verloopt.

Meeluisteren
In het onderdeel ‘meeluisteren' wordt besproken wat meeluisteren precies inhoudt en hoe je dit op de juiste manier doet.

Meeluistersessie
In het laatste onderdeel ‘meeluistersessie' luistert de supervisor in een nagebootste praktijksituatie mee met een telefoongesprek van een medewerker. Daarna legt hij zijn beoordeling vast in een scoreformulier.

BIJZONDERHEDEN

Het onderdeel ‘coachen' bevat een case waarin de supervisor een coachingsgesprek voert met een medewerker. In de case gaat het erom dat de supervisor zich houdt aan de regels van het coachingsgesprek, zoals die in het theorieonderdeel zijn uitgelegd. Houdt hij zich aan deze regels, dan brengt hij het gesprek tot een goed einde; hij volgt het ‘gouden pad'. Doet hij dat niet, dan wordt het gesprek voortijdig afgebroken en kan hij het desgewenst opnieuw proberen.

Na afloop krijgt de supervisor feedback op de gemaakte fouten. In het onderdeel ‘Meeluistersessie' beoordeelt de supervisor aan de hand van drie videofilmpjes drie klantgesprekken van medewerkers. Hij vult zijn beoordelingen online in op een meeluisterformulier. De afgedrukte formulieren bespreekt en vergelijkt hij met formulieren van andere supervisoren op de eerstvolgende groepsbijeenkomst.